カスタマーハラスメントに対する方針

◆はじめに

エフ・エル・ディー・ジャパン株式会社では「ジュエリーに対するお客様の希望と理想を余すこと無く実現する」というパーパス(存在意義)のもと、お客様の信頼を第一と考え、お客様本位の業務運営に努めております。お客様と当社との間で信頼関係が構築されていることが、当社がお客様にご提供するサービス品の向上に繋がると考えております。

一方で、一部のお客様において、当社社員に対するひどい暴言、脅迫、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、当社で働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招き、お客様にご提供するサービス品質向上を阻害するものです。

当社は、これからもお客様からのご意見・ご要望に対し、真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、当社で働く社員を守り、お客様に対して継続的に質の高いサービスを提供していくために、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を作成し、公表いたします。

お客様におかれましても当社との間の信頼関係の維持、当社社員の労働環境の

安全確保のため、ご協力をお願い申し上げます。

◆カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの

該当する行為

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

・身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)

・継続的な言動、執拗な言動

・土下座の強要

・拘束的な言動(不退去、居座り、監禁)

・差別的な言動、性的な言動

・当社で働く社員個人に対する攻撃や要求

・当社で働く社員の個人情報等の SNS/インターネット等への投稿(写真、音声、映像の公開)

・不合理又は過剰なサービスの提供の要求

・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

◆カスタマーハラスメントへの対応

当社は、当社で働く社員を守る為、カスタマーハラスメントが行われた場合に

は、お客様への対応をいたしません。

また、悪質と判断される行為がありました際には、警察・弁護士等のしかるべ

き機関に相談のうえ、適切に対処いたします。

◆カスタマーハラスメントへの取り組み

・本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知、啓発

・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定

・当社で働く社員への教育・研修の実施

・当社で働く社員のための相談、報告体制の整備

◆当社におけるカスタマーハラスメント未然防止策の例

1. 対応フロー（録音の実施について）

当社では、事実確認の正確性を期し、かつ従業員の安全を確保するため、対面での応対時に以下のフローでボイスレコーダーによる録音を行う場合がございます。

・録音の開始

言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、またはその恐れがある場合、担当者の判断で速やかにボイスレコーダーによる録音を開始いたします。

・必要に応じた告知

状況を冷静に沈静化させる必要があると判断した際は、「正確な記録のため、ここからの会話は録音させていただきます」とお伝えした上で録音を継続いたします。

・組織的対応への移行

録音中も事態が改善しない場合は、直ちに応対を中止し、上席者への交代または退出・退店をお願いさせていただきます。

2. 録音データの取り扱いについて

取得した音声データは、法令および当社の情報セキュリティ規定に基づき、厳重に管理いたします。

・事実確認および再発防止策の策定、または警察・弁護士等への証拠提供が必要な場合を除き、第三者に公開・利用することはありません。

・一定期間保存した後、適切な方法で安全に消去いたします。

エフ・エル・ディー・ジャパン株式会社

代表取締役

大森　靖之

2026年3月5日改定